お客様の声の必要性
Webサイト上での商品販売、いわゆるネットショップにおいては特に、お客様の声を掲載することは非常に有用です。
なぜなら実在の店舗と違ってWebにおいては、働くスタッフの顔も商品の質感もお客様は実際に見ることができないため、商品そのものを評価する情報が非常に限られているからです。
専らインターネットで販売される商品の評価基準は、第三者からの評価に大きくよっていると言っても過言ではありません。カタログ冊子による通信販売に比べ、その歴史の浅さや手軽さから、Web上での商品購入に対して不安を感じる人もまだかなりいます。そこで、購入を考えてはいるものの、今一つ踏み切れないと思うお客様に対して、既にその商品を利用したことのある人の声を載せることで、持っていた不安を解消してもらうことができるのです。
Yahooショッピングや楽天市場といった大手販売サイトにおいては、購入者が直接意見を書き込む形で商品紹介に利用していますが、そのような方法以外にも、以下のようにして商品を紹介する方法があります。
お客様の声を利用したコンテンツの例
具体的なコンテンツとしては、以下のようなものがあります。
- お客様からの意見や要望に対して、担当スタッフや店長などが一問一答式で返答するページを設ける
- 注文の流れや導入事例を通して、どのようなタイミングでどのような対応をするかなどをお客様の感想を差し挟みながら説明をする
- その商品のメリットや開発時のポイントなどを並べ、その点について触れられた感想などを、商品紹介のページに入れ込む
などといった方法の他に、工夫次第でたくさんの方法があります。
お客様からの声を直接サイトに反映させるには、掲示板やブログのコメント欄などを利用することができます。ですが、いただく感想が必ずしも広告・宣伝のためになるものばかりとは限りません。
マイナスの意見もあえて掲載することで、誠実さをアピールすることはできますが、企業としてサイト運営をしていくのであればなるべくコメントをそのまま表に出すのではなく、一度は管理者のチェックをしてから表に出すようにすることをおすすめします。
Webサイトに一度公開されてしまった情報は、その後公開を取りやめたとしても、場合によっては二度と消すことのできないデータとして残されてしまうこともあるからです。
また、実際にお客様の声をホームページに載せた後のフォローも忘れてはいけません。
自社の商品やサービスを利用していただいた後に、貴重な声までくださったお客様です。今後もリピーターとして長くお付き合いをしてもらうためにも、掲載の後にプレゼントや割引券の贈呈をするなど、感謝の気持ちを示し、よりよい関係を築いていく努力をしましょう。
